Die Corona-Krise ist ein Beschleuniger für die Nutzung digitaler Technologien im B2B-Vertrieb.
Durch die Corona-Krise sind die gängigen Vertriebsaktivitäten nahezu zum Stillstand gekommen. Persönliche Kontakte zu Kunden sind wenn, dann nur virtuell möglich. Eine Chance für den Vertrieb der Zukunft, noch stärker als bisher die digitale Karte zu spielen und bereichsübergreifend zu denken und zu handeln.
Welche Auswirkungen hat die Corona-Pandemie auf Kundenprojekte des IT-Systemhaus-Geschäfts in Deutschland? Dieser Frage ist das Vertriebsberatungsunternehmen Compris GmbH nachgegangen und hat dafür eigenen Angaben zufolge mit 228 Personen aus den Top 1.000 IT-Unternehmen im DACH-Raum gesprochen.
Die Ergebnisse sind zwar branchenspezifisch, dürften aber auch für viele andere Branchen ähnlich ausfallen. 94 % der Befragten gaben an, dass zumindest einige ihrer Kunden durch die aktuelle Lage sehr verunsichert reagieren. Und 89 % berichten, dass sie einige Kundenaufträge verschieben mussten oder sogar stornieren (Letzteres 70 % der Unternehmen). Allerdings sieht es bei den IT-Unternehmen auch nicht ganz so dunkel aus, denn bei 83 % führte die Corona Krise zumindest zu einigen neuen Aufträgen.
Wenn Aufträge wegbrechen oder auf unbestimmte Zeit verschoben werden, sinken die Umsätze und im schlimmsten Fall rutschen Firmen komplett in die Pleite. Die Corona-Krise ist deshalb auch für den Vertrieb eine große Herausforderung: Wie lassen sich trotz der allgemeinen unsicheren Lage, trotz des Zögerns vieler Unternehmen hinsichtlich neuer Investitionen Kunden halten und sogar neue gewinnen? Denn der Vertrieb ist ja nicht von heute auf morgen tot, nur weil ihm ein Virus in die Quere gekommen ist. Der Vertrieb läuft weiter, aber die Art und Weise, wie er dies tut, wird zukünftig eine andere sein. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Vertrieb sind es gewohnt, Kunden persönlich anzusprechen. Doch der so wichtige persönliche Kontakt, bspw. auf Messen oder anderen Events, fällt seit der Corona-Pandemie aus.
Der Vertrieb der Zukunft braucht digitales Know-how
Der Vertrieb der Zukunft löst die Probleme der Kunden, indem er herausfindet, wo ihre größten Schwierigkeiten liegen –beziehungsweise welche Bedürfnisse Kunden haben. Mithin verkauft oder sammelt der Vertrieb der Zukunft nicht einfach nur Leads. Seine dringlichste Aufgabe ist es, den Mehrwert des Unternehmens und seiner Produkte und Angebote für potenzielle und bestehende Kunden sichtbar zu machen – z.B. durch Wissen, Beratung und konkrete Lösungen. Der Vertrieb der Zukunft holt Kunden dort ab, wo sie abgeholt werden wollen. Produktzentriertes Denken, das allein auf den Abschluss gerichtet ist, ist kurzsichtiges Denken, was zukünftig nicht weiterhilft.
Die Corona-Krise zeigt, dass auch der Vertrieb künftig kreativer und einfallsreicher als bisher sein muss. Die rechtzeitige Beantwortung von Kundenanfragen ist Pflicht, das Herausfinden und Verstehen spezieller Kundenbedürfnisse, ergänzt durch individuelle Angebote, die Kür.
Dabei wird auch die virtuelle Kundenkommunikation zu einer Schlüsselfähigkeit werden. In Zeiten, in denen Messen, Verkaufsgespräche und sonstige Kunden-Veranstaltungen abgesagt und durch virtuelle Formate ersetzt werden, kommt auch der Vertrieb nicht umhin, digitales Know-how aufzubauen. Stichwort: Digitalisierung des Kundenservices. Vermutlich haben wir inzwischen alle mitbekommen, dass sich Veranstaltungen zu bestimmten Themen auch über Webinare oder Video-Konferenzen durchführen lassen.
Diese Form der Kommunikation ersetzt den persönlichen Kundenkontakt zwar nicht eins zu eins, doch gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen im B2B-Geschäft können Bewegtbilder einen Mehrwert in der Beziehungspflege mit Kunden durch eine gewisse „Nähe“ schaffen.
Beim Vertrieb der Zukunft wird also die persönliche Interaktion – zumindest teilweise – durch die virtuelle Interaktion ersetzt. Die Folge: Der Vertrieb sollte sich proaktiv mit digitalen Technologien auseinandersetzen. Die meisten verwenden inzwischen Tools wie Microsoft Teams oder Zoom für virtuelle Besprechungen. Da liegt es nahe, dass auch in Zukunft einige Kundentermine und Beratungsgespräche über den digitalen Weg stattfinden werden. Wichtig ist, dass der Kunde das Gefühl bekommt, man kümmert sich um ihn – und das auf möglichst digital-authentische Weise.
Ich möchte mit Ihnen über die Zukunft des Vertriebs nach der Korona sprechen.
Der Vertrieb der Zukunft wird bereichsübergreifend denken und handeln
Es ist banal, aber trotzdem richtig: Auch virtuelle Kontakte, bei denen sich Kunde und Anbieter über digitale Technologien ins Auge sehen, können den persönlichen Kundenkontakt nicht ersetzen. Aber sie sind besser als überhaupt kein Kundenkontakt! Zukünftig wird sichtbar werden, dass sich vertriebliche Auswahl- und Entscheidungsprozesse mangels „analoger“ Kanäle noch häufiger als bisher in die digitale Welt verlagern.
Heutzutage begeben sich Kunden auf eine digitale Customer Journey. Dabei treffen sie Kaufentscheidungen, ohne je mit dem Vertrieb kommuniziert zu haben. Die erste Anlaufstelle für potenzielle Kunden ist in der Regel die Webseite des Anbieters. Hier passieren die ersten Aktionen, werden Landingpages aufgerufen, Klicks erzeugt und am Ende Daten hinterlassen. Die Angebote auf einer Webseite, ob Downloads von E-Books oder der Kauf von Produkten in einem Online-Shop: Jeder Klick hinterlässt Datenspuren, die Unternehmen und der Vertrieb einsehen und analysieren können. Somit rücken die Kontaktmöglichkeiten des Kunden mit dem Unternehmen in den Vordergrund, nicht mehr nur ein starr vorgegebener Vertriebsprozess, durch den der Kunde geleitet wird. Heute bestimmt der Kunde, wie und wann er verschiedene Beratungs- und Kaufmöglichkeiten nutzt.
Jeder Klick hinterlässt Datenspuren.
Der Vertrieb der Zukunft orientiert sich stark an der Customer Journey und wird daher anders gestaltet und organisiert werden müssen. Vertriebsprozesse werden zukünftig bereichsübergreifend ablaufen, vor allem wird es zu einer engeren Verzahnung mit dem Marketing kommen. Der Vertrieb der Zukunft denkt entsprechend in Prozessen und orientiert sich am Kundennutzen, nicht mehr nur an Bereichs- und Einzelinteressen. Binde- beziehungsweise Schmiermittel für diese bereichsübergreifende Prozesse sind Kundendaten. Sie geben darüber Auskunft, wo Kunden Kontakt zum Unternehmen hatten und wie sie sich an den jeweiligen Kontaktpunkten, zum Beispiel Aufruf eines Produkts im Online-Shop, verhalten haben. Der Vertrieb der Zukunft ist hier ein wichtiger Teil, der im Rahmen einer integrierten Multi-Channel-Strategie Daten verschiedenster Kanäle und Kontaktpunkte bereitstellt und auswertet.
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Corona-Pandemie: Welche Zukunft steht dem Vertrieb bevor? Fazit
Die Corona-Krise ist ein Beschleuniger für die Nutzung digitaler Technologien. Über diese wird auch der Vertrieb der Zukunft verstärkt kommunizieren und Geschäftsbeziehungen aufbauen. Virtuelle Kanäle werden den persönlichen Kundenkontakt zwar nicht komplett ersetzen, doch immerhin zu einem Gutteil ergänzen.
Viele vertrieblich bedingte Geschäftsreisen werden so obsolet, denn das Kundengespräch ist auch virtuell möglich und gut machbar. Zudem wird deutlich, dass starres Bereichsdenken im Vertrieb von gestern ist. Der Vertrieb der Zukunft denkt strategischer und abteilungsübergreifend, nicht mehr nur umsatz- und abschlussorientiert.
Literaturnachweis:
Compris Trendfrage zur Covid-19 Situation: Welche Auswirkungen hat die Covid-19-Pandemie auf das Systemhausgeschäft in Deutschland?
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