Sales Coaching in digitalen Zeiten – 10 Fragen an Vertriebsexperten: Luba Heinze

Frau Heinze, stellen Sie sich bitte unseren Lesern kurz vor.
Mein Name ist Luba Heinze. Ich arbeite als Consultant eines europaweit tätigen Discounters und betreue Projekte des Digital Leadership im Vertrieb. Gleichzeitig bin ich Coach von Unternehmern mit Migrationshintergrund.

Meine zweigleisige Karriere ermöglicht es mir, meine Coaching Skills auch im Consulting einzusetzen. Die Fragestellungen eines riesigen Handelsunternehmens sind nicht viel anders, als die eines Einzelunternehmers: Wie motiviere ich mich selbst bzw. meine Verkaufsmannschaft? Welche Tools habe ich zur Verfügung und wie lassen sich diese noch effizienter nutzen? Wie kommuniziere ich effektiv mit meinem Verkaufsteam und meinen Kunden über digitale Kanäle?

Gemeinsam mit meinen Kunden bzw. Geschäftskollegen arbeiten wir nicht nur an konkreten „How to“-Lösungen, sondern vielmehr am Mindset der Entscheidungsträger: Welche Eigenschaften müssen meine Persönlichkeit auszeichnen, um in meinem Umfeld erfolgreich sein zu können?

Was hat Sie dazu geführt, Handelsunternehmen bei Vertriebsprozessen zu betreuen?
Der Handel ist sehr dynamisch und zwingt einen förmlich zu schnellen Veränderungen. Diese Forderung, sich schnell an neue Kundenbedürfnisse anzupassen, macht die Handelsbranche so spannend. Gleichzeitig sind die Discounter die einzigen, die bisher vom Vormarsch des E-Commerce „verschont“ wurden: Aufgrund der einfachen Tatsache, dass niemand bisher einen ausreichend intelligenten Weg gefunden hat, frische Lebensmittel kostengünstig nach Hause zu liefern.

Schafft das Amazon mit Drohnen oder gibt es demnächst neben UBEREATS auch UBERGROCERY? In diesem Bereich gibt es keine erprobten Wege und Erfahrungswerte, das ergibt einen Mix aus Faszination und Herausforderungen zugleich.

Was hat sich Ihrer Meinung nach im Vertrieb in den letzten 10 Jahren geändert?
Viele Prozesse sind transparenter geworden. Allein wenn wir uns z.B. Preisvergleiche im Internet anschauen. Produkt und Preis sind weniger entscheidend, sondern die Art der Beziehung, die ich zu meiner Kundschaft aufgebaut habe. Gewähre ich meinen Kunden Transparenz und bleibe authentisch, auch wenn es mal holprig wird? Nur so kann ich langfristig auf dem Markt bestehen.

Welche Rolle spielt Ihrer Meinung nach die Digitalisierung im Vertrieb? Wo sehen Sie den Menschen?
Die meisten Menschen definieren ihre Lebensqualität über die Qualität ihrer zwischenmenschlichen Beziehungen. Das gilt es auch weiterhin insbesondere in der digitalen Welt zu berücksichtigen. Der Kunde erwartet neben Transparenz, Bequemlichkeit und Einfachheit bei der Abwicklung und beim Support vor allem Beachtung seiner individuellen Wünsche. Er will seine Bedeutsamkeit bestätigt wissen. Wie kriegen wir das hin? Indem wir den Fokus nicht nur auf die Digitalisierung der Prozesse legen, sondern vor allem die Vertriebsmannschaft dafür sensibilisieren. Die Fähigkeit eines guten Vertriebsmitarbeiters, zwischenmenschliche Beziehungen zu seinen Kunden zu pflegen, ist meiner Meinung nach auch im digitalen Zeitalter sein wichtigstes Asset.

In unserem Blogartikel haben wir einen Ausblick auf den Vertrieb in 50 Jahren geworfen. Wie stellen Sie sich den Vertrieb der Zukunft vor.
Spannende Frage! Auch wenn Roboter uns die langweiligen Tätigkeiten in Zukunft abnehmen und wir immer mehr nicht ortsgebunden arbeiten werden: Der Mensch bleibt Mensch. Auch in 50 Jahren werden wichtige Entscheidungen häufig aus dem Bauch heraus getroffen. Das bedeutet, dass Vertrauen zu Kunden zu etablieren und zu erhalten ein wichtiger Wettbewerbsvorteil bleibt.

Nehmen wir beispielsweise Amazon. Amazon lebt digital. Über Jahre hinweg hat es Amazon geschafft gleichbleibend konstant gute Leistung für Konsumenten abzuliefern. Das schafft ein Sicherheitsgefühl und Vertrauen bei den Kunden. Wenn Amazon das weiterhin bewerkstelligen kann, wird es das Unternehmen auch in 50 Jahren geben.

„Digitalisierung im Vertrieb? Man kann die Akzeptanz der Veränderung kultivieren.“

Welche Rolle werden Predictive Analytics Lösungen Ihrer Meinung nach spielen?
Predictive Analytics in seiner simpelsten Form wurde im Handel bereits vor der Erfindung dieses Begriffs eingesetzt: Ein guter Händler kennt seine Abverkäufe des Vorjahres und die saisonalen Auswirkungen auf sein Geschäft. Diese zweidimensionale Betrachtung kann allerdings dem komplexen Kundenverhalten im digitalen Zeitalter nicht mehr gerecht werden.

Die Herausforderung heute besteht darin, die Daten aus Offline und Online zusammen zu führen, um vorhandenes Kundenpotenzial auszunutzen und schnell reagieren zu können, z.B. durch Dynamic Pricing.

Gibt es Dinge, auf die Sie sich noch nicht gut vorbereitet sehen?
Die menschliche Natur ist so geprägt, dass wir vieles auf uns nehmen würden, nur um Unsicherheit in unserem beruflichen und privaten Umfeld auszuschließen. Veränderung ist bekanntlich unvermeidlich, Wachsen ist dagegen eine Wahl. Bei jeder – unvorhergesehenen – Veränderung rate ich meinen Coaching Kunden daher, sich zu fragen, worin die Wachstumschance für sie bei diesem Problem bestehen könnte. Auf ein spezielles Problem mag man insofern nicht vorbereitet sein, aber man kann die Akzeptanz der Veränderung kultivieren.

Diese Akzeptanz der Veränderung kann auch darin bestehen, dass ich verfügbare intelligente Tools nutze, um mir Daten der Vergangenheit zunutze zu machen bei Prognosen. Das restliche Veränderungspotenzial muss ich akzeptieren.

Ist der Vertrieb in Ihrer Meinung nach gut aufgestellt im deutschen Retail? Wie muss sich der Vertrieb im die nächsten Jahre verändern?
Eine der großen Herausforderungen bei den Handelsunternehmen wird es sein, eine adäquate Form der Ansprache von Verkaufsmitarbeitern und Kunden unterschiedlicher Altersklassen im Digitalisierungszeitalter zu finden. Kommunikation per WhatsApp und per digitale Formulare ist selbstverständlich für einen 25-Jährigen, ein 55-jähriger Mitarbeiter oder Kunde wird davon eher abgeschreckt sein. Hier gilt es, eine Balance zu finden, die sowohl eine Antwort auf den Kostendruck des Handels liefert als auch das Bedürfnis nach Wahrnehmung meiner Persönlichkeit als Mitarbeiter oder Kunde befriedigt.

Welche Arbeit wird in Zukunft durch Maschinen gemacht, welche bleibt dem Menschen vorbehalten?
Wie ihr es richtigerweise in eurem Zukunftsartikel dargestellt habt, wird es immer mehr Menschen möglich sein, sich auf kreative, schaffende Tätigkeiten zu fokussieren. Umso mehr ist es wichtig, dass jeder von uns seine individuellen Talente erkennt und fördert. Standardisiertes akademisches Wissen und standardisierte Tätigkeiten werden in diesem neuen Umfeld mehr und mehr an Relevanz verlieren. Suche nach deiner individuellen, ultimativen Stärke und treibe ihr Wachstum an, dann bist du für die Zukunft am besten gerüstet.

Bei Qymatix treibt uns an, technologische Innovation mit einem menschlichen Aspekt. Was treibt Sie in Ihrem Job an?
Inspiration, wenn sich meine Coaching Kunden mutig ihren Herausforderungen und Hemmnissen stellen.

Vielen Dank für dieses Interview, Frau Heinze.

Über Luba Heinze:
Luba Heinze ist Consultant bei einem großen deutschen Discounter und betreut in dieser Funktion Projekte des Digital Leadership mit Schwerpunkt Vertriebspersonal. Als Coach von Unternehmern mit Migrationshintergrund unterstützt sie ihre Klienten dabei, ihr persönliches Wertesystem mit ihrem Beruf in Einklang zu bringen, um ihren gewünschten Lifestyle zu leben. Sie ist Diplom-Kauffrau und Credentialed Practitioner of Coaching. In ihrem Blog Immigrant-entrepreneur.org berichtet sie regelmäßig über Erfolgsgeschichten von Unternehmern mit Migrationshintergrund, um neue Vorbilder für junge Migranten zu schaffen.