Erwarteter kumulierter Projekt-ROI von 600 % nach fünf Jahren.
Geschätzte Steigerung der Gesamtprofitabilität zwischen 6 bis 10 %.
Projektteam aus Vertrieb und Marketing ist mit der Lösung sehr zufrieden.
Herausforderung
Das Unternehmen gehört zu den Marktführern im Bereich Mobilitätsdienstleistungen und -managementlösungen. Europaweit nutzen mehr als 90.000 Firmen seine Lösungen. Allerdings sind sie auf diesem Markt nicht allein. Der Wettbewerb durch Servicespezialisten, Integratoren von Mobilitätslösungen und kleine unabhängige nationale Akteure nimmt zu.
Das Unternehmen wurde mit einer wachsenden Kundenabwanderung konfrontiert: mit freiwilliger und unfreiwilliger sowie harter (vollständige Beendigung der Geschäftsbeziehung) und weicher (langsame, aber deutliche Verringerung des Umfangs) Abwanderung. Sein Geschäftsmodell und die Prozesse sind typisch für Abonnementbranchen, in denen Kunden schnell den Anbieter wechseln können. Vorläufige Schätzungen zeigten, dass das Unternehmen durch die Kundenabwanderung einen siebenstelligen Umsatzverlust erleiden wird. Dem vorzubeugen stellt also eine große Chance dar.
Aus diesem Grund setzte sich das Unternehmen das Ziel die Kundenabwanderung zu definieren und zu reduzieren. Es leitete folgende Maßnahmen ein: Es sollte ein präventives Abwanderungsmodell und eine Customer Churn Prediction Software (DE: Abwanderungspräventions-Software) implementiert werden. Darüber hinaus mussten die Teams von Controlling und Vertrieb in der Lage sein, kontinuierlich Kunden zu identifizieren, die mit hoher Wahrscheinlichkeit kurz- bis mittelfristig ihren Vertrag kündigen oder ihren Verbrauch reduzieren. Schließlich war die Kompetenz der Sales & Marketingteams gefragt. Sie hatten die Aufgabe spezifische Maßnahmen zu definieren und abzuleiten, um Abwanderung innerhalb der durch das Modell identifizierten Segmente zu vermeiden.
Vor der Zusammenarbeit mit Qymatix hat das Unternehmen seine Ressourcen hauptsächlich in die Kundengewinnung und -integration investiert, sodass Churn-Prävention und Analytik den einzelnen Geschäftseinheiten überlassen blieben. Obwohl das Vertriebsteam auf die Hilfe seiner fortschrittlichen Business Intelligence-Abteilung zählen konnte, standen ihm die herausragenden Prognosefähigkeiten der Machine Learning-Algorithmen bisher nicht zur Verfügung.
Lösung
Das Unternehmen vertraute bei der Implementierung seiner Churn-Software auf die Expertise der Qymatix Solutions GmbH, um weiche und harte Kundenabwanderung vorherzusagen und zu reduzieren. Wie vom Kunden gewünscht, haben wir das Projekt in drei Phasen unterteilt: Modellierung, technische Umsetzung und Gestaltung der erforderlichen Sales -Prozesse.
Im ersten Schritt konnte der Kunde in weniger als zwei Wochen und mit minimalen Investitionen in Data-Science, Datenqualität und Sales-Analyse den erwarteten Nutzen der Implementierung der Qymatix Predictive Analytics Software für seine europäische Organisation abschätzen. Dieser Schritt beinhaltete die Erweiterung des vorhandenen CRMs um die maschinellen Lernmodelle von Qymatix. Spezifische Informationen über Kunden, Verkaufsaktionen, Kundenservice und Preise wurden integriert, so dass die Qymatix Software daraus relevante Vorhersagen treffen kann. Darüber hinaus erwarb sich das obere Management in mehreren Workshops Kenntnisse über die Anwendung von Machine Learning und Predictive Analytics für die B2B Churn Analytics und Churn Prevention. Diese Workshops waren für eine erfolgreiche Umsetzung des Projekts im Unternehmen unerlässlich.
Wir haben die zweite und dritte Phase des Projekts parallel durchgeführt. Ziel war es, so die Akzeptanz bei den Vertriebsmitarbeitern zu erhöhen und die internen Ressourcen des Unternehmens zu entlasten. In der zweiten Phase haben wir unsere Expertise in den Bereichen Machine Learning, ERP Data Mining und Churn-Prognose eingesetzt, um Kundenabwanderungen zu definieren und vorherzusagen, einschließlich “Soft Churn” (Reduzierung des Nutzungsumfangs). Die Qymatix Customer Churn Prediction Software wurde von uns erweitert, um die Prognosen auf Basis der spezifischen Saisonalität zu korrigieren. Wir haben den Kunden auch in Bezug auf Datenqualität und Datenintegration beraten. Die Qymatix Churn Prevention Software liest automatisch ERP-Verkaufsdaten und sendet ihre Ergebnisse an das Kunden-CRM.
Die Definition und Vorhersage von Kundenabwanderungen ist nur die halbe Arbeit. Nun galt es, das Vertriebsteam erfolgreicher bei der Kundenbindung zu machen. Daher haben die Qymatix-Experten im Bereich B2B-Vertriebssteuerung in der dritten Phase des Projekts gemeinsam mit einem Team aus Spezialisten und Führungskräften des Kundenvertriebs und des Marketings individuelle Strategien zur Kundenbindung entwickelt.
Eine Herausforderung für das Projekt war die parallele Implementierung eines neuen CRM. Dank der Expertise von Qymatix im Bereich B2B-Vertrieb und CRM-Analytik erzielte das Unternehmen einen zusätzlichen Wert, nämlich die Kenntnis, welche Art von Informationen seine Vertriebsteams benötigen, um Kunden zu binden.
Ergebnisse
Mit der Qymatix Customer Churn Prediction Software gelingt es dem Unternehmen, Kündigungen und Nutzungsreduzierungen mit einem Vorlauf von sechs Monaten zuverlässig vorherzusagen. Das Unternehmen geht davon aus, dass es mit Hilfe von Qymatix in der Lage sein wird, die Kundenbindung zu verdoppeln. Darüber hinaus wird erwartet, dass die Kundenzufriedenheit durch eine proaktivere und fokussierte Kundenbetreuung steigt.
Mit einer Amortisationszeit von weniger als vier Monaten half Qymatix dem Kunden, seine Kundenabwanderungen zu definieren und zu reduzieren. Außerdem vermeidet das Unternehmen unnötige Investitionen in Datenvisualisierung und Dashboarding-Tools, die das Vertriebsteam nicht dabei unterstützt hätten, effizienter zu werden.
Während des Projekts half Qymatix dem Kunden auch bei der Entwicklung und Optimierung von spezifischen Strategien und Prozessen zur Kundenbearbeitung auf der Basis der von der Churn Prediction Software bereit gestellten Informationen. Darüber hinaus unterstützten die Experten von Qymatix das Management bei der Abschätzung des erreichbaren finanziellen Nutzens aufgrund des mit Qymatix erhöhten Customer Lifetime Value.
“Qymatix Predictive Sales Software macht Abwanderungsrisiken und ungenutzte Verkaufschancen für Hunderte von Kunden und Tausende von Produkten leicht zugänglich.”
Hermann Waselberger – AET Entwässerungstechnik GmbH
“Qymatix hilft wachsenden Mittelständlern unentdecktes Geschäftspotenzial bei Bestandskunden aufzudecken. Mit über tausend Kunden in unserem Portfolio ist Qymatix genau das, was wir brauchen.”
Dipl.-Ing. Daniel Schuster – Welotec GmbH
“Qymatix macht vor, wie Innovationen geschaffen werden: Die Nutzung einer sehr starken Technologie – gemeinsam mit dem Kunden entwickelt.”
Dr. Peter Dern – software AG
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