In diesem Beitrag erfahren Sie die Top sieben Merkmale und Eigenschaften, um im Vertrieb erfolgreich zu sein.
Springen wir doch direkt in das Thema rein und räumen dabei auch einmal mit einigen Vorurteilen zu Verkäufern auf.
Grundsätzlich wird in diesem Beitrag der Begriff Verkäufer auch für Vertriebsingenieure und die zahlreichen amerikanischen Begriffe genutzt, die ja inzwischen auch ins Deutsche übernommen wurden (Account Manager, KAM, etc.).
Ich möchte auch anmerken, dass hier das generische Maskulinum verwendet wird, und der Begriff somit selbstverständlich für Frauen und Männer gleichermaßen gilt.
Um im Vertrieb erfolgreich zu sein, sind allerdings gewisse Fähigkeiten und Eigenschaften erforderlich. Genau wie die richtige technische Unterstützung durch das Unternehmen. Wir gehen jetzt nach und nach die Top sieben Merkmale durch und diskutieren jedes einzelne.
1. Fachkenntnisse
Die Notwendigkeit von Fachkenntnissen, evtl. sogar auf dem Niveau eines Ingenieur-Studiums, wird in aller Regel überschätzt. Produktkenntnisse sind erforderlich, die lassen sich aber in wenigen Tagen oder Wochen erwerben.
Nehmen Sie als Beispiel eines der komplexesten Produkte, das Auto. Die „Fachkenntnisse“, die der Verkäufer braucht, stammen aus Schulungen und Unterlagen des Herstellers. Die meisten Verkäufer in diesem Bereich haben keine Ausbildung als Autoschlosser/Automechaniker/Mechatroniker oder Ingenieur, sondern eine kaufmännische Ausbildung.
Ähnliches sehen Sie im Bereich Software, es wird wohl niemand einen Programmierer zum Verkauf von SAP oder einen Data Scientist zum Verkauf von KI-Lösungen einsetzen. In Bereichen, in denen tatsächlich die Kenntnisse eines Ingenieurs erforderlich sind, sind diese in der Regel im Hintergrund bei der Angebotsausarbeitung tätig.
2. Technisches Verständnis
In den meisten Fällen ist technisches Verständnis zwingend erforderlich. Der Verkäufer muss das Produkt verstehen, auch wenn er es weder konstruieren kann oder will. Auch muss der Verkäufer in der Lage sein, die Fragen des Kunden zu verstehen und in den meisten Fällen auch zu beantworten. Hinzu kommt, der Verkäufer muss heute moderne Kommunikationstechnik bedienen und deren Arbeitsweise und Hintergrund verstehen.
Dazu gehören heute auch CRM-Systeme und KI-Systeme zur Unterstützung des Vertriebs. Technische Systeme zur Vertriebsunterstützung sollte ein Verkäufer als solche erkennen und zu seinem Vorteil nutzen können. Dies bedingt natürlich auch, dass die Systeme auf den Vertrieb zugeschnitten sind und nicht ausschließlich auf Marketing und/oder Vertriebscontrolling.
3. Aufgeschlossenheit
Ein Verkäufer muss in der Lage sein, auf Menschen und auch auf völlig fremde Menschen, offen zugehen zu können. Besonders im internationalen Vertrieb gilt es auf Menschen aus anderen Kulturkreisen einzugehen. Vorurteile muss er dabei erkennen und überwinden können.
4. Glaubwürdigkeit, Vertrauen und Seriosität
Ein Verkäufer, der nicht das Vertrauen des Kunden genießt bzw. kein Vertrauensverhältnis zum Kunden aufbauen kann, hat verloren.
5. Gesprächstechnik/Überzeugungstechnik
Die essentielle Fähigkeit, die sich aber erlernen lässt. Immer wieder heißt es, ein Verkäufer muss gut reden können. Meiner Erfahrung nach, kein Fehler aber nicht zwingend. Wichtiger ist das aktive Zuhören.
Einer der besten und erfolgreichsten Verkäufer, den ich jemals kennengelernt habe, war eher ein schweigsamer Typ Mensch. Sein größter Vorteil: Er hat dem Kunden zugehört! Wenn man etwas erfahren will, muss man zuhören und fragen, nicht selbst reden.
Ein weiterer Punkt in der Gesprächstechnik ist die Fragetechnik. Idealerweise führt man ein Kundengespräch mit Fragen. Damit behält der Verkäufer die Initiative und kann das Gespräch lenken, ähnlich wie beim aktiven Zuhören.
6. Signale erkennen und nutzen.
Der Verkäufer muss in der Lage sein, während des Gesprächs die Signale des Kunden zu erkennen und evtl. zu verstärken. Zu den wichtigsten Signalen, die leider oft übersehen werden, gehören die Abschlusssignale. Werden diese nicht erkannt, wird das Gespräch oft nahezu endlos weitergeführt und der Abschluss verpasst bzw. zerredet. Man kann es im beratenden Einzelhandel oft erleben, der Kunde signalisiert seinen Kaufwunsch und der Verkäufer hört nicht auf, weitere Argumente für das Produkt zu bringen.
7. Technische Unterstützung/Ausstattung
Hierauf hat der Verkäufer in der Regel wenig oder gar keinen Einfluss. Eine gute technische Unterstützung, die von den Verkäufern auch angenommen wird, kann ihnen das Leben nicht nur erleichtern, sondern sie auch erfolgreicher machen.
Hardwareseitig gehört heute sicherlich ein Laptop oder ein Tablet-PC sowie ein modernes Smartphone zur Ausstattung. Beim Laptop ist darauf zu achten, dass der Bildschirm nicht als optisches Hindernis zwischen den Gesprächspartnern aufgebaut wird.
Softwareseitig wird es etwas komplexer, hier passieren auch die meisten Fehler. Ein CRM-System sollte heute eigentlich eine Selbstverständlichkeit sein.
Dennoch werden diese vom Vertrieb oft abgelehnt. Zu den häufigsten Gründen der Ablehnung gehören:
1. Das CRM-System ist so konfiguriert, dass es im Wesentlichen der Überwachung des Vertriebs und der Ermittlung von Kennzahlen (KPIs) dient.
2. Das CRM-System ist so konfiguriert, dass es hauptsächlich der Datenerfassung für die Marketing-Abteilung dient.
3. Das CRM-System wird nicht von allen Mitarbeitern mit Kundenkontakt genutzt, bspw. Inside Sales oder Geschäftsführung tragen Kundenkontakte und deren Inhalte nicht ein.
Die beiden schlimmsten Beispiele, die ich hier erleben durfte, waren eine Firma in der Schweiz, die tatsächlich erwartete, dass der Außendienst nach jedem Besuch 7 Bildschirmseiten an Pflichtfeldern ausfüllte. Die Daten dienten im Wesentlichen dem Marketing und nicht dem Vertrieb. Ich denke, niemand wundert sich, dass diese Felder fast nur unnütze Informationen enthielten.
Ein weiteres Beispiel war ein größeres Maschinenbau-Unternehmen. Dort wurde ich eingeladen das CRM-System, welches ich damals verkaufte, vorzustellen. Es stellte sich heraus, dass es bereits der vierte Versuch werden sollte, ein CRM-System einzuführen, dreimal war eine Einführung mit anderen Systemen bereits gescheitert.
Bei der Besprechung war kein einziger Mitarbeiter aus dem Vertrieb anwesend, nur Mitarbeiter aus der IT. Auf Nachfrage kam heraus, dass die IT die Einführung eines CRM-Systems als reines IT-Projekt ansah und die Fachabteilung nicht einbinden wollte. Der IT-Leiter reagierte etwas befremdet, als ich ihm sagte, dass wir das Projekt nur übernehmen würden, wenn der Vertrieb die Federführung hätte und die IT nur als Dienstleister für den Vertrieb fungieren würde.
Ein CRM-System dient der Unterstützung des Vertriebs, alle anderen Anforderungen sind nachrangig.
Ein CRM-System muss auch mit unstrukturierten Daten umgehen können und mit Daten aus dem ERP-System. Hier kommen dann auch die modernen KI-Systeme zur Anwendung. Die Stärken eines KI-Systems liegen in der Mustererkennung, insbesondere bei großen Datenmengen, die wir als Menschen gar nicht mehr sinnvoll verarbeiten können. Ein gut konfiguriertes KI-System kann dem Vertrieb bspw. signalisieren, wann ein Kunde abzuwandern droht, bspw. weil sich das Bestellverhalten eines Kunden verändert hat, wo Preisgrenzen für den Kunden liegen, um die Preise dynamisch anzupassen, welche Cross- oder Upselling Chancen bestehen und Ähnliches. Richtig eingesetzt, wird es schnell zu einem unverzichtbaren Tool für den Vertrieb.
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Fazit kurz und knackig
Um im Vertrieb erfolgreich zu sein, ist im Wesentlichen ein Mix aus Soft Skills erforderlich sowie eine entsprechende technische Unterstützung. Mit einer passenden Grundeinstellung lassen sich jedoch alle erforderlichen Fähigkeiten erlernen.