Wie erreicht man die Akzeptanz neuer Technologien im Vertrieb?

Joachim Meyn arbeitete jahrelang im Vertrieb und berichtet hier von seinen Erfahrungen und Learnings über die Einführung und Akzeptanz von neuen Technologien in diesem Bereich.

Aus dem Titel könnte man jetzt ableiten, dass der Vertrieb ein Problem mit der Akzeptanz neuer Technologien hat. Aber, neue Technologien und Innovationen werden auch im Vertrieb nicht anders akzeptiert als in anderen Bereichen des Unternehmens.

Generell ist hierbei aber zu berücksichtigen, dass Deutschland – wie Österreich – im Allgemeinen zu den sogenannten „Late Adopters“ gehört, anders gesagt, neue Ideen und/oder Technologien/Innovation werden in der Regel langsamer und später übernommen als bspw. in den angelsächsischen Ländern; man kann auch nett sagen, „wenn das Ganze ausgereift ist“.

Selbstverständlich gehören nicht alle Unternehmen in diese Kategorie, es gibt durchaus auch in Deutschland einen gewissen Anteil an Unternehmen, die sehr früh neue Ideen/Technologien/Innovationen übernehmen, sogenannte „Early Adopter“, manchmal auch als Trendsetter bezeichnet. Sehr schön kann man diese Situation im Moment in der eher behäbigen Einführung und Akzeptanz des 5G Mobilfunks sehen.

Dennoch gibt es immer wieder Widerstände bei der Einführung neuer Technologien, speziell im Vertrieb und dort insbesondere im Außendienst.

Wie kann man in diesen Fällen eine bessere und schnellere Akzeptanz erreichen?

Aus jahrelanger Arbeit im Vertrieb, sowohl im Außendienst als auch als Vertriebsleiter kenne ich die Probleme aus eigenem Erleben.

Um eine Lösung zu finden, muss man sich erst Folgendes fragen: „Warum gibt es überhaupt diese Probleme?“

Viele haben den Eindruck, dass der Vertrieb mehr Freiheiten hat als andere Abteilungen. Dies könnten einige Gründe dafür sein:

– Schon vor Corona haben Vertriebsmitarbeiter oft aus dem Homeoffice gearbeitet.
– Sie sind auch bei Kundenbesuchen außerhalb des Unternehmens tätig und somit scheinbar einer Überwachung der Arbeitszeit entzogen.
– Sie bekommen (teilweise) hohe Spesen, insbesondere bei Kundenbesuchen im Ausland.
– Sie haben scheinbar große Freiheiten, da sie selten im Büro sind.

Die Realität sieht in der Regel ganz anders aus. Der Vertrieb gehört in den meisten Unternehmen zu den am stärksten überwachten und kontrollierten Bereichen.

Teilweise gibt es sogar ein spezielles Vertriebs-Controlling, zusätzlich zum normalen Controlling. Über variable Gehaltsanteile besteht ein starker Leistungsdruck, der in den meisten anderen Abteilungen so gar nicht existiert. Oder kennen Sie einen Buchhalter oder Controller, dessen Gehalt zu 40 bis 60 Prozent vom Ergebnis seiner Arbeit abhängt?

Dazu kommt bei vielen Außendienstmitarbeitern die Erfahrung, dass neue Technologien gerne zur zusätzlichen Kontrolle eingesetzt werden oder um den Leistungsdruck noch zu erhöhen. Es gibt sogar Situationen, bei denen neue Technologien eher behindern. Denken wir hier doch einmal an CRM- oder Bestellsysteme auf dem Laptop, bei denen der Bildschirm des Laptops wie eine Mauer zwischen dem Außendienstmitarbeiter und dem Kunden wirkt. Mit der immer stärkeren Nutzung von Tablets hat sich dies glücklicherweise zunehmend in Luft aufgelöst. Dennoch ist der Außendienstler immer auch mit seiner Technik beschäftigt.

Reales Feedback von Vertriebsmitarbeitern aus der Praxis

Ich habe während meiner Berufslaufbahn einiges an Feedback bei und nach der Einführung von CRM-Systemen im Vertrieb gesammelt. Es folgen nun einige beispielhafte Paradesätze:

– „Ich gebe dem Unternehmen doch nicht mein Know-how über den Kunden.“
– „Das CRM-System dient doch nur dazu, dass das Vertriebscontrolling noch mehr überwacht, was ich unterwegs tue.“
– „Das CRM-System ist auf die Nutzung durch das Controlling und/oder Marketing ausgelegt.“
– „Die Systeme sind viel zu kompliziert zu bedienen.“
– „Beim Kunden bin ich mehr mit der Bedienung des Systems beschäftigt, als mit dem Kunden.“
– „Durch die zusätzliche Datensammlung habe ich mehr Arbeit statt weniger.“
– „Mit der Einführung der Systeme wurden mir mehr Kunden zugewiesen, die angekündigte Erleichterung blieb aber aus.“
– „Das CRM-System wird nur vom Vertrieb befüllt, Gespräche anderer Mitarbeiter mit dem Kunden tauchen dort nicht auf.“
– „Es gab nie eine vernünftige Schulung.“
– „Mit der Einführung soll die Zahl der Außendienstmitarbeiter reduziert werden.“
– „Die meisten Daten, die ich beim Kunden sammeln soll/muss, sind für meine Arbeit unerheblich.“

Vergleichbare Widerstände und Aussagen werden Sie auch bei der Einführung anderer Technologien im Vertrieb erleben.

Hintergründe sind in vielen Fällen:

– Negative Erfahrungen bei der Einführung neuer Technologien.
– Störungen in der Beziehung zum Kunden, die zu weniger Umsatz und somit zu weniger Provision führen.
– Zusätzliche Belastung.
– Das Big-Brother-Gefühl der ständigen Überwachung.
– Angst durch neue Technologien überflüssig zu werden.

Was sind Lösungen für solche (Akzeptanz-) Probleme?

Hier kommen wir dann jetzt zurück zum Titel des Beitrags „Wie erreiche ich die Akzeptanz neuer Technologien im Vertrieb?“

Im Wesentlichen bestehen die Probleme in den Bereichen Vertrauen und Kommunikation. Vertrauen muss erworben werden und geht wahnsinnig schnell verloren; insbesondere, wenn aus der Vergangenheit schon schlechte Erfahrungen vorliegen.

Gefordert sind hier Vertriebs- und Geschäftsleitung sowie die IT, da es in den meisten Fällen der Einführung neuer Technologien heute um IT-Systeme geht.

Vertrauen kann durch offene und ehrliche Kommunikation aufgebaut oder wiedergewonnen werden. Dazu gehört dann:

– Frühzeitige Information des Vertriebs, am besten schon bevor eine endgültige Entscheidung getroffen wurde.
– Einbindung des Vertriebs und der betroffenen Mitarbeiter in die Entscheidung.
– Einbindung des Vertriebs und der betroffenen Mitarbeiter in Auslegung, Bedienung und Gestaltung des neuen Systems.
– Einbindung des Vertriebs und der betroffenen Mitarbeiter in die Implementation.
– Aufgreifen und Berücksichtigung von Ideen und Vorschlägen der Mitarbeiter im Vertrieb.
– Offene und ehrliche Kommunikation über die Aufgaben der neuen Systeme und ob und wenn ja, welche zusätzliche Überwachung erfolgt.
– Korrekte Darstellung, ob das neue System die Arbeit erleichtert oder zusätzlich belastet.
– Wenn es um zusätzliche Belastung geht, wie wird die ausgeglichen.
– Aufzeigen, welchen Nutzen hat das neue System für den Vertrieb und für das Unternehmen?
– Klare Kommunikation über die Erwartungen an das neue System und den Vertrieb.
– Berücksichtigung der Auswirkungen des neuen Systems auf das Einkommen. Die Einführung eines neuen ERP-Systems hat auf das Einkommen des Buchhalters keine Auswirkungen. Im Gegensatz dazu, kann die Einführung bspw. eines CRM-Systems massive Auswirkungen auf das Einkommen des Außendienstmitarbeiters haben.

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