Zusammenarbeit Außendienst und Telefonmarketing
Wie sieht eine optimale Zusammenarbeit zwischen Außendienst und Telefonmarketing aus? Ist das heute noch möglich?
Sie erfahren in diesem Artikel neun wichtige Voraussetzungen, um Telefonmarketing und Außendienst optimal zusammenarbeiten zu lassen.
Vorausschicken möchte ich, dass die folgenden Bedingungen für eine gute Zusammenarbeit sowohl für externe Telefonmarketing-Agenturen, Freiberufler in dem Bereich und interne Abteilungen gelten.
Nun aber zu einigen strukturellen Erklärungen:
Strukturaufbau Telefonmarketing und Außendienst innerhalb der Unternehmen
Interne Abteilungen können dedizierte Telefonmarketing-Abteilungen oder Mitarbeiter im Verkaufsinnendienst (Inside Sales) sein, die dies für einige Stunden am Tag machen. Erwähnenswert ist auch, dass die Kaltakquise per Telefon nur noch im Bereich B2B zulässig ist. Der Bereich B2C ist so stark eingeschränkt, dass sie dort eigentlich nicht mehr möglich ist und die Bundesnetzagentur verhängt bei Verstößen inzwischen durchaus Geldstrafen in sechsstelliger Höhe.
Außendienstmitarbeiter können grob in zwei Gruppen aufgeteilt werden: Mitarbeiter, die stark in der Kaltakquise sind (Hunter) und Mitarbeiter die stark in der langfristigen Kundenbetreuung und –pflege sind (Farmer).
Letztere sind weit häufiger anzutreffen und – ganz direkt gesagt – für den Unternehmenserfolg bei den meisten Unternehmen auch wichtiger. Die meisten Unternehmen erwirtschaften den größten Teil ihres Umsatzes und Ertrags aus bestehenden, langfristigen Kundenbeziehungen. Nur ganz wenige Außendienstmitarbeiter sind in beiden Bereichen wirklich stark.
Dennoch, jedes Unternehmen sollte beständig eine gewisse Menge an Neukunden gewinnen, insbesondere, wenn es wachsen und seinen Marktanteil vergrößern will. Aber auch sonst werden immer Kunden abwandern, entweder dadurch, dass der Kunde seine Pforten schließt oder, dass Kunden zur Konkurrenz übergehen. Die Abwanderung von Kunden zur Konkurrenz können Sie zwar durch entsprechende KI-Systeme frühzeitig erkennen und gegensteuern, allerdings nie zu 100 % verhindern.
Sie brauchen also die Neukundengewinnung und somit auch die Kaltakquise.
Neukundengewinnung und Kaltakquise
Selten, wirklich ganz selten, wird man heute erleben, dass ein Außendienstmitarbeiter einfach eine Firma, die er in einem Industriegebiet zufällig gesehen hat, ohne vorherigen Termin besucht. In aller Regel wird versucht, vorher telefonisch einen Termin zu vereinbaren.
Diese telefonische Kaltakquise ist der Teil, der den meisten Farmern am schwersten fällt, für den sie in aller Regel eigentlich auch zu teuer sind. Daher macht es Sinn, diese Aufgabe an eine entsprechende Agentur, einen Freiberufler oder den Inside Sales zu delegieren.
Mit einem vorher fest vereinbarten Termin bei einem potenziellen Neukunden kommen auch die meisten Farmer mit der Neukundengewinnung gut zurecht.
Immer wieder stößt man auf die Einstellung: „Was kann schon so schwierig daran sein, einige Firmen anzurufen und einen Termin zu vereinbaren?“.
Probieren Sie es einfach einmal für einige Stunden aus. Sie werden Ihre Meinung ganz schnell ändern.
Auf den ersten Blick ist Telefonmarketing teuer. Bei genauer Betrachtung gibt es aber keinen schnelleren und preiswerteren Weg, um im Bereich B2B neue Kunden zu akquirieren. Um die Telefonakquise erfolgreich und kostengünstig zu gestalten, sind allerdings einige Voraussetzungen zu beachten.
Neun Voraussetzungen für eine erfolgreiche Telefonakquise
1. Schulungen
Die entsprechenden Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen (Call Agents) sollten in Gesprächsführung, Gesprächstechnik, Fragetechnik und Einwandbehandlung geschult sein. Ebenfalls zwingend erforderlich ist eine Produktschulung. Schulungen sollten auch regelmäßig aufgefrischt werden, insbesondere Produktschulungen.
2. Arbeitszeiten
Ein Call Agent sollte nicht länger als 4 Stunden am Tag Telefonakquise betreiben. Wenn es die eigenen Mitarbeiter des Inside Sales sind, können die davor oder danach andere Tätigkeiten ausüben.
3. Gesprächsleitfaden (Skript)
Zusammen mit dem Außendienst sollte ein Skript entwickelt werden. Dies enthält den Einstieg in das Gespräch (https://de.wikipedia.org/wiki/Elevator_Pitch), das Gespräch mit der Sekretärin und die Einwandbehandlung bzw. die Antworten für Rückfragen. Dieses Skript sollte nicht auswendig gelernt werden, sondern als roter Faden dienen. Nichts ist schlimmer als ein lustlos heruntergeleierter, auswendig gelernter Text. Das Skript sollte auch „leben“, d. h. regelmäßig überarbeitet werden, damit die gemachten Erfahrungen mit einfließen.
4. Kontakt mit dem Außendienst
Call Agent und Außendienstmitarbeiter sollten einander persönlich kennen und sich auch regelmäßig miteinander austauschen. Das Feedback des Außendienstes ist für den Call Agent wichtig, auch um sich zu verbessern. Bei einer externen Agentur ist darauf zu achten, dass immer die gleichen Mitarbeiter für das eigene Unternehmen eingesetzt werden. Den Lerneffekt sollte man nicht unterschätzen.
5. Kundenkontakt
So wie Sie nicht ständig wechselnde Außendienstmitarbeiter zum gleichen Kunden schicken, sollten Sie es auch mit den Call Agents handhaben. Möglichst immer der gleiche Call Agent sollte einen Kunden anrufen, wenn mehrere oder sogar regelmäßige Kontakte erforderlich sind. Auch über das Telefon wird eine Beziehung aufgebaut.
6. Zugriff auf Ihr CRM-System
Egal ob Ihr eigener Inside Sales oder eine Agentur bzw. ein Freiberufler, sie sollten Zugriff auf die von Ihnen bearbeiteten Adressen in Ihrem CRM-System haben. Dort sollten auch die Inhalte von Telefonaten sowie evtl. E-Mails und andere Korrespondenz hinterlegt sein. So wissen sowohl der Call Agent, als auch der Außendienst was mit dem Kunden besprochen bzw. vereinbart wurde und welche Korrespondenz gelaufen ist.
7. Externe Call Agents
Ihre Telefonzentrale und die Mitarbeiter im Unternehmen, die Kundenkontakt haben, sollten die Namen der externen Call Agents parat haben, falls ein Kunde/Interessent einmal zurückruft.
8. Adressenmaterial
Außerdem bestimmt die Qualität der Adressen ganz erheblich darüber, wie teuer die Telefonakquise wird. Denken Sie immer daran, jede Adresse verursacht Bearbeitungskosten. Je zielgenauer die Adressen auf Ihr Angebot hin selektiert sind, umso geringer die Streuverluste und somit die Kosten. Weniger ist mehr! Um es drastisch aufzuzeigen, wenn Sie CNC-Maschinen verkaufen, nützt Ihnen die Adresse eines Büromaschinenhändlers nichts, die verursacht nur Kosten. Auch hier kann Ihnen ein KI-System helfen, unnötige Kosten zu vermeiden.
9. Adressbeschaffung
Adressen können aus zahlreichen Quellen kommen. Hochwertige Adressen kommen, in kleiner Stückzahl, vom Außendienst selbst (er kennt seine Region) und aus Empfehlungen von Bestandskunden. Auch die eigene Recherche im Internet ist möglich, aber zeitaufwendig und damit teuer. Für größere Mengen gibt es entsprechende Adressverlage. Hier sollte man die Selektionskriterien sorgfältig ausarbeiten. Anhand Ihrer Bestandskunden kann das KI-System, sofern die Adressen mit genug Daten geliefert werden, auch neue Adressen recht zuverlässig bewerten. Auch Messen liefern jede Menge Adressen, die zeitnah bearbeitet werden müssen.
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Künstliche Intelligenz als Hilfe zur Lead-Bewertung
Generell hat ein KI-System in diesem Prozess entscheidenden Anteil an der Senkung der Kosten. Im Rahmen des Lead-Managements beobachtet und bewertet das KI-System ja ständig jede Adresse, ob Bestandskunde oder Lead.
Anhand der Daten aus Ihrem CRM- und Ihrem ERP-System, informiert das KI-System Sie also bei jedem Schritt in der Bearbeitung über die Abschlusschancen. Je mehr Daten, gerade bei neuen Adressen, im Laufe der Bearbeitung dazukommen, umso genauer werden die Prognosen. Sie können also Adressen frühzeitig aus der weiteren Bearbeitung herausnehmen, wenn sich abzeichnet, dass dort kein Abschluss zu holen ist. Dies bedeutet, gerade in der teuren Akquise, eine erhebliche Kosteneinsparung, d. h. ein Wettbewerbsvorteil für Sie.